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Empresas buscam clientes desesperadamente porque os perdem todo dia.
Existem dois fatos, entre muitos, para a crescente pressão em cima do profissional de Marketing quando o assunto é aumentar as vendas que estão intimamente ligados. O primeiro diz respeito ao desejo dos acionistas em obterem lucros cada vez maiores. O segundo é a busca incessante por novos clientes. Se a procura se dá porque a empresa está entrando em um novo mercado, não há problema nisso. A grande questão é que as companhias estão loucas atrás de novos consumidores pois os perdem todos os dias e aos montes. Por quê? Simples, ninguém se preocupa com o pós-venda.
Poucas são as empresas que dão mais atenção ao índice de perda de clientes do que ao de entrada de novos. Responda rápido: Na sua empresa, nos últimos seis meses, os seus esforços estavam mais concentrados em estratégias e em ações para vender para novas pessoas ou para cuidar melhor das que já são seus consumidores? Quantas promoções você desenvolveu para um cliente ativo? Mais do que isso! Não confunda aumentar o ticket médio com pós-venda. É claro que tem a ver. Mas um é consequência do outro.
Pós-venda é serviço e relacionamento. Tem a ver com processos também. O fato de as empresas estarem muito mais preocupadas em vender do que continuar vendendo fica nítido em qualquer relação de consumo. Vejamos o caso de uma montadora de automóveis qualquer. Hoje em dia algumas até ligam para seus clientes para agendar a revisão programada dentro e, principalmente, fora da garantia. Mas será que isso basta? Que tipo de serviço ela promove durante o tempo que tem o cliente, que pode ir de seis meses a seis anos? Que tipo de privilégio, benefícios adicionais e atenção são oferecidos ao cliente?
Teoria não comunga com a prática
A telefonia celular é outro anti-case. Você tem todos os benefícios para se tornar cliente. No mesmo dia lhe dão um aparelho ultramoderno novinho. Mas, depois, se der algum problema, sorry. Espere 30 ou mais dias pelo conserto. As marcas não estão preocupadas em ajudar as pessoas. Como disse Silvio Meira em conversa há poucos dias, as companhias querem apenas tomar o nosso cheque.
Essa é a visão do consumidor. Pessoas mal tratadas porque o atendimento para vender é um. O melhor de todos. E o para se relacionar é outro. O pior de todos. Chega a ser constrangedor algo tão óbvio, aprendido desde os bancos escolares, ser tão e imensamente negligenciado ano após ano pela maioria das companhias. Basta fazer a conta para ver que este é um modelo insustentável.
E, aí, começar a agir. Fácil não é porque, se fosse, todas as marcas seriam amadas. Mas estamos falando de problemas básicos, que vão desde a falta de peças de reposição até o atendimento para mudar um plano de telefonia celular. O consumidor não é mais bobo. Ele tem opções. E, num mundo onde o nível do pós-venda está na sola do sapato, quem se diferenciar neste quesito tem tudo para ganhar ainda mais mercado, pois estará deixando de mandar cliente para a concorrência.
